— 1 我还记得上个世纪 70 年代末参加聚会时的情景，如果要想愉快地交谈下去，就别说出自己在英国航空公司工作，因为在这类交谈中难免会聊到近来的乘机经历，而这类经历常常又偏偏求遂人意。而时至今日，英国航空公司已经大为改观了，变化之大令人为之瞠目，而如今在英国航空公司工作的员工也比从前要自豪多了。 英国航空公司雇员 1990 年春在过去的大约有十来年的时间中，我只是近来才第一次乘坐英国航空公司公务舱旅行。这 10 年间的变化的确很惊人，我对这家公司的原有印象和 10 年前的我亲自体验同现在比起来，真有天壤之别。服务的水平已大有改进。 英国航空公司乘客 1989 年秋1990 年 6 月，英国航空公司宣布其年度利润水平已连续第 3 次刷新记录，税前利润达到了 3.45 亿英镑，稳居全世界最赢利的航空公司之列。这一财务结果不仅令人为注目，而且也表明英国航空公司已抛掉了长期以来的那种“糟透了”的形象。1989 年 10 月份，美国一家颇孚众望的刊物（注1）在提到英国航空公司时说其“棒极了” 。这一表达要是发生在 80 年初，绝大多数人几乎都认为是不可能的，因为英国航空公司在 1981 和 1982 年两年间的税前亏损超过了 2.4 亿英镑。80 年代期间，英国航空公司的生产率增加了67%（注2 ） ，而乘客对英国航空公司的种种变化也反应不错。在整个 70 年代乃至此前一段时间中，英国航空公司的市场声誉一向不佳。经历了多年的痛苦之后，在 80 年代期间，英国航空公司夺得了 4 项 “年度最佳航空公司”大奖，这些大奖均由《首次工作旅行》杂志社读者根据读者投票结果颁发的。1990 年，美国最负盛名的航空杂志《航空运输世界》还选定英国航空公司为“旅客服务奖”的得主。在十年这段时间内，英国航空公司不仅大大地增强了自己的财务实力，使员工稳固地建立了客户至上的服务意识，而且还迅速地改变了自己的市场形象。英国航空公司开展了一系列的观念更新教育及一系列的重大活动，发生注2 ：是指每人平均吨公里（ATK） ，即公司飞机载荷能力乘以飞行公里。这是航空运输业关于生产效率的标准。英国航空公司的 ATK 在 1980 年为 14.5 万公里，1989 年为 24.3 万公里。 注1 ： 《商业周刊》1989 年 10 月 9 日文章， “从非常糟糕到非常棒” 。