全心全力抓服务 精致精细塑精品
一、网点基本情况
中国银行浙江省分行座落在美丽的西子湖畔,省行营业部作为该行对外的服务窗口、形
象窗口,是目前全省中行系统业务品种最全、业务规模最大、硬件设施和软件服务最好的
营业机构。内设八个团队,员工175人,其中党团员129人,大专及以上学历171人,研究生12
人,平均年龄31岁,是一个年轻、专业和充满活力的和谐集体。部门牢固树立"以客户为中
心"的服务理念,以文明优质服务为抓手,以提高客户满意率为目标,以提升社会贡献度为己
任,加强组织领导、规范服务礼仪、改善服务环境、优化服务流程、提升服务质量,在历次
内外部检查中均获得了好评,在广大客户中树立了良好的品牌形象,取得了经济效益和社会
效益的双丰收。两次荣获中国银行业文明规范服务"百佳"示范单位,并获得"中国银行精神
文明建设工作先进单位"、"中国银行先进基层党组织"、"中国银行职工职业道德先进单
位"等多项荣誉。
600)(this,600,1800);' src="///138//.png" alt="10-1.png" title="10-1.png" />
二、经营管理状况
在中国银行业协会、总行及省行党委的正确领导和亲切关怀下,中国银行浙江省分行营
业部认真贯彻落实总行"追求卓越"的要求,提出并实践"三全"(全面营销、全心服务、全员
内控)、"三精"(精致、精细、精品)工作要求,以争创"一流业绩、一流服务、一流集体"为
主要目标,内强管理,外拓市场,各项经营管理工作取得了丰硕成果。部门信用卡、网银、
基金、保险等各项指标均超额完成省行下达指标,零贷资产不良率远远低于全省平均水平,
人民币存款完成全年计划的123.65%,位居全省第一,部门管理的中高端客户资产规模达到
59.82亿,比年初新增9.12亿。2010年度绩效考核为A,2011年,在严峻的存款形势下,人民币
存款计划完成率多次列全省第一,电子银行等多项业务指标实现跨越性倍增,企业网银、个
人网银、手机银行客户新增分别同比新增151.04%、357.21%、1266.24%,各项工作受到了
上级领导、广大客户和全体员工的一致好评,绩效考核列省行部门第一名,年度绩效考核为
A,并荣立"集体三等功"。
三、提升服务质量的主要措施和做法
(一)树立典型,正面引导。一是由各团队认真推选,部门管理层集体商议,每月评出5
名员工为部门的"服务明星",以点带面,促进服务质量整体提升;二是每位党员佩戴党徽上
岗,充分发挥先锋模范作用。
(二)加强检查,强化考核。由一批责任心强、敢抓敢管的员工组成服务督导员队伍,
实行全方位、高频率检查,确保每月晨会检查不少于4次、现场及录像检查不少于5次,使检
查的触角延伸至部门每一个角落。建立健全"晨会记录册"、"管理层值班巡视记录
本"、"午间值班巡视记录本"等制度,加大管理与考核力度。
(三)交流互动,汲取经验。采取"走出去、请进来"的方式,加强与同业、兄弟行的学
习互动,由部门负责人带队,组织员工先后到福建省分行、西安分行、上海分行等分行学习
交流;同时,抓住外省兄弟行前来观摩学习的机会,相互交流服务经验,开阔视野,提升服务
水平。
(四)强化宣导,健全台账。创办《创先争优工作专刊》,加强对先进典型的宣传、引
导,开设"员工论坛",为广大员工参与部门服务管理搭建平台;同时切实加强文优服务基础
管理,建立完善文明优质服务台账。
(五)优质服务,亮点纷呈。部门积极推行"规范服务、真情服务、个性化服务、延伸
服务、微笑服务、细节服务、创新服务"等优质服务举措,获得了客户的一致好评。部门管
理层要求每位员工凡事都要从客户的利益出发,设身处地为每一位客户着想,根据客户需求
提供相应的服务。对年老的客户,大堂经理及时上前搀扶,递上老花镜;对情绪不好的客户,
及时端上一杯热水,缓解客户情绪;对大客户则及时引导到贵宾窗口,开辟"绿色通道",以优
质、高效的服务满足客户个性化需求。部门还高度重视创新工作,使创新成为抓好服务、
助推发展的有力武器。部门自行研发的"速结宝"获得总行新产品竞赛二等奖,并被纳入浙
江银监局《创新产品手册》;研发的"集中支付-网银批量汇划"模式,大大提高了业务处理
速度,深受客户好评,并获得了全省"产品创新奖"三等奖。部门还在全省系统内首家推行晨
会制度、首家推行"举手招迎"服务礼仪、首家推出规范服务礼仪手册、首家推行女员工淡
妆上岗……成为全省系统学习的榜样。
600)(this,600,1800);' src="///138//.png" alt="10-2.png" title="10-2.png" />
四、创建百佳示范单位的经验和体会
(一)领导重视是关键
1、确立一个切实可行的服务目标
营业部牢固树立"客户至上、诚信为本、依法合规、尽职尽责,服务决定核心竞争力、服务创造价值"的服务理念,秉承总行"追求卓越"和"诚信、绩效、责任、创新、和谐"的核心价值观,按照分行党委"必须着眼于更高目标,力争成为全系统、全省同业中最优秀、最先进的服务单位"的要求,提出并致力于实践"三精"、"三全"、"三优"服务目标,切实提高服务质量,提升服务品牌。
2、依靠一个坚强有力的领导机构
在分行党委的直接领导下,营业部成立文明优质服务工作小组,明确职责,合理分工,形成了由部门总经理亲自抓、分管副总负责抓、职能团队具体抓、部门上下齐抓共管的机制,保证了部门文优工作的顺利开展。部门还推出管理人员值班巡视制度,确保每个中午、每个双休日都有领导现场值班,协调、督导文优服务工作。
3、打造一个高品质的营业部形象
(1)硬件设施一流。在分行党委的大力支持下,营业部加大了硬件设施投入力度。新型自助银行无论是外部装潢的美观度、还是内部设备的先进性,在同类自助银行中均处于领先地位,同时也加强了对客户私密性的保护;理财中心经重新装修后,成为了集私密性、专业化、个性化于一身的贵宾服务场所,深受中高端客户的欢迎;2011年,部门还对二楼对公营业场地进行了全新装修并重新开业,呈现给客户的是一个更为大气、宽敞、舒适的全新形象。
(2)功能布局科学。整个营业部的设计充分体现"以客为尊"的服务理念,在空间分配上,最大限度地腾出空间留给客户;同时,现金区、非现金区、自助银行服务区、中高端客户服务区、网上银行体验区、客户休息等候区等功能区布局科学,设施完备,井井有条,且有专人负责。
(3)客服设施齐全。走入营业部大厅,那满当当的便民物品给客户留下了深刻的印象:点钞机、自动转接中行客服的电话机、碎纸机、网银体验机、美鞋机、杂志、报纸、饮水机、老花镜、专门为行动不便人员准备的轮椅、医药箱等,一点一滴,一物一景,无不体现该部"客户至上"的服务理念。
(二)机制健全是保障
部门根据自身特点,出台了《省行营业部文明优质服务工作奖惩管理规范》、《营业大厅值班巡视工作管理规范》、《晨会及班前准备工作管理规范》、《工号牌管理规范》、《客户投诉处理管理规范》等服务规范,在部门全方位推行"5S"管理,把5S管理应用于日常桌面管理、办公区域管理、文本管理及每月工作小结中,使规范管理的触角延伸到部门的每一个角落。
(三)员工参与是根本
1、营造"全心服务"的共建氛围
营业部在全体员工中积极倡导"二线服务一线,一线服务客户,全员为客户服务"的大服务格局,通过组织开展"五个一"系列活动,开展演讲、征文、"金点子"征集、服务大提速、户外拓展等活动,多渠道、多层次营造"服务人人有责"的氛围。
2、建立一支高素质的员工队伍
开设"员工讲堂",举办员工系列培训讲座(管理篇、服务篇、营销篇、内控篇、员工行为篇),充分利用晨会、夕会及专题培训等形式,切实加强礼仪规范培训,特别是"举手招迎"特色礼仪。部门管理层积极鼓励员工岗位成才、自学成才,目前仅金融理财人员就有近30名,包括"金牌理财师"和"银牌理财师"各两名。部门采取"抓两头、促中间"、"一帮一、结对子"等方法,以先进带动后进,共同提高员工业务技能。在2011年全省业务技能测评中,部门取得了综合能手率100%的好成绩,有88人次获得了"一级能手"称号,一级能手率62.35%,在全省技术比武中团体成绩名列全省前茅,一支高素质的员工队伍是为客户提供优质高效服务的坚实基础和根本保障。
(四)全面发展是目标
1、服务促进发展,提升效益
在部门管理层的带领下,牢固树立"核心存款为重点,扩展客户为基础,全员发动为抓手"的理念,积极推行"走出去营销,坐下来理财"营销新模式,实施"全面营销"、"精确营销"、"专项营销"、"联动营销"、"品牌营销"等五项创新营销,扩大客户基础,促进业务超常规发展。部门荣获"2011年度总行电子银行夏季竞赛活动优秀网点"、省行"步步高"竞赛优胜奖、"旗开得胜"奖、"百万网点"奖等多个奖项。
2、服务强化内控,确保稳定
部门按照"合理、必要、严密、高效"的原则,在总经理的积极倡导下,从每一笔业务处理、每一个业务环节和每一个管理细节抓起,通过自我评估、自我检查、自我整改、自我培训"四自"要求,切实履行业务经营中的自我风险控制职能。在全员中积极倡导"不愿作案、不敢作案、不能作案"的合规氛围,核算质量连续多月保持"零差错",为全省领先水平,历年无违规违纪及安全事故发生,实现了平安经营。
3、服务凝聚合力,促进和谐
部门积极推行"员工生日总经理谈话制"和"员工生日茶话会"、庆功会、新员工座谈会、家属座谈会、春节联欢晚会等,在员工与管理层之间搭建沟通交流的平台。部门员工积极参与羽毛球、太极、篮球、舞蹈、歌咏等兴趣小组,业余文化生活健康丰富。部门员工自编、自导、自演的2011年、2012年春晚更是集中展现了广大员工的青春风采和"我们是一家人"的团队合作精神。部门积极倡导的"内心和谐→员工和谐→家庭和谐→团队和谐→部门和谐"的"和谐家园文化"取得了明显成效,部门获得了"中国银行精神文明建设工作先进单位"、"中国银行职工职业道德建设先进单位"、"中国银行五四红旗团组织"、"中国银行青年文明号"等多项荣誉。